Cuando logramos el objetivo de llevar a un potencial cliente hasta nuestro sitio web, pasamos a concentrarnos en otra tarea no precisamente menos sencilla: retenerlo y convencerlo de comprar.

¿Cómo hacemos para que nuestro cliente nos elija? ¿Cómo conseguimos que se convenza que necesita nuestro producto y lo compre en el momento?

Podemos empezar por un lugar clave: responder a cada una de sus dudas.

Cuando un cliente está comparando productos en internet, le ocurre lo mismo que le pasaría en un local físico, necesita saber en qué se diferencian, qué ofrecen, cuál se ajusta a lo que quiere o necesita.

Si toda esa información está disponible de forma inteligente en tu sitio web de e-commerce, estás aumentando exponencialmente la fidelización de tus clientes.

Un estudio reciente de la firma española Inbenta destaca que la satisfacción del cliente que encuentra respuesta a sus preguntas en el sitio web que está visitando, sin recurrir a llamados telefónicos, supera el 90%.

Atención al cliente online

¿Es posible brindar atención al cliente sin hablar con él/ella en tiempo real? Claro que sí. Y no, no estamos hablando de dejarlos mandar una consulta por escrito desde un formulario para responderla al otro día por mail.

El tipo de atención al cliente que tu sitio necesita para poder estar junto a tu cliente a toda hora del día (incluso, si el único momento en que puede visitarlo es a las 3.30 de la madrugada) pone en segundo plano la línea telefónica, sacando a relucir interacciones inteligentes e información bien elegida y distribuida.

Repasemos algunas de las características más celebradas por los clientes online.

  • FAQs. Las páginas con preguntas frecuentes son las más utilizadas en sitios de e-commerce, presentes en el 89% de los portales encuestados. Consisten en un listado con las consultas más comunes que puede generar tu producto, acompañadas de la respuesta correspondiente. Son altamente valoradas por los clientes, ya que ofrecen al instante una respuesta que, de otro modo, hubiera implicado un llamado telefónico a tu línea de atención al cliente.
  • Centro de Ayuda. Segundo en el listado de recursos más utilizados en el e-commerce, con un 81% de implementación, éste también será muy bienvenido entre tus clientes. Un centro de ayuda consiste en un espacio dedicado a tutoriales paso a paso para enseñar a tus clientes cómo utilizar tus productos o servicios. Podés trabajar con imágenes y capturas de pantalla para acompañar tus textos y, claro, aprovechar la oportunidad para armar video-tutoriales, que rápidamente ganan buen posicionamiento. Podés armarlo en un subdominio aparte, para que quede ligado a tu marca y colabore con tu SEO.
  • Sugerencias en las búsquedas. De manera muy similar a las sugerencias de Google cuando comenzás a escribir una búsqueda web, podés ofrecer a tus clientes información sugerida (productos, FAQs) cuando utilicen el buscador interno de tu sitio de e-commerce. Una forma bien actualizada e inteligente de acercarles la información que están buscando.
  • Asistente virtual. Un asistente virtual es un vistoso ayudante online que guía a tus clientes paso a paso en el uso de tus servicios web, explicándoles cómo completar un procedimiento. Ya es utilizado en más de la mitad de los sitios web de emprendedores y Pymes que brindan atención al cliente online, según el estudio citado.
  • Chat online. Una gran alternativa al teléfono es el chat. Incorporando un servicio de asistencia online a tu sitio de e-commerce, todos tus clientes estarán a un clic de distancia de conversar con uno de tus representantes de soporte al cliente.

El principal objetivo de estas soluciones es reducir la cantidad de llamadas que recibís en tu centro de atención al cliente. Según la compañía que realizó el estudio, el porcentaje de reducción de llamadas entrantes llega al 80%.

Atención al cliente en el mundo mobile

Con un mercado donde más de la mitad de las consultas en internet se realizan desde dispositivos móviles, es indispensable trasladar la atención al cliente inteligente al usuario mobile.

  • Servicio de chat online adaptado para móviles. Si estás ofreciendo atención vía chat en tu sitio web, asegurate que el servicio se encuentre optimizado para celulares. Que a tu cliente le resulte sencillo iniciar una conversación, escribir en pantalla y leer las respuestas que le acerque tu personal.
  • Botón para llamar en el momento. Ahora sí, por el tipo de dispositivo que nuestro cliente está utilizando, llamar puede ser una excelente oportunidad de concretar una venta. Asegurate que tu cliente te pueda llamar desde el móvil con sólo tocar un botón en tu sitio web.
  • Apps de servicios. Podés brindar un servicio de valor agregado a tus clientes ofreciéndoles tus soluciones de atención al cliente (FAQs, centro de ayuda, chat, etc.) dentro de una útil app a la que puedan recurrir cada vez que lo necesiten.

En el estudio se destaca un número impactante: el 57% de los usuarios online que no encuentran rápidamente la información que necesitan abandonan la compra.

Y otro dato categórico, el 60% de los usuarios que entran a un sitio que carece de soluciones inteligentes de atención al cliente, no encuentra la información que desea.

Vender en internet implica también brindar un servicio de atención al cliente de calidad. En la era del social media, donde la impresión del cliente sobre una marca puede marcar su destino, es fundamental prestar mucha atención al nivel de atención que se le proporciona.

Si bien algunas de las opciones que te proponemos pueden llegar a ser muy costosas, ya que implican la compra de soluciones de software, otras son muy sencillas y económicas, como las FAQs y el centro de ayuda.

Si no contás con ellas en la web de tu emprendimiento en este momento, ponete en campaña para generarlas. Ofrecé a tus clientes información de primera calidad,
educalos sobre tus productos y servicios, sugeriles las mejores maneras de usarlos, contales en detalle qué les ofrecen.

Tu cliente te lo va a agradecer. Muy probablemente, con una nueva compra. :)